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Nos negócios de restaurantes, uma comunicação clara e eficaz da estratégia é crucial para o sucesso. Sem um entendimento compartilhado do que precisa ser feito e por quê, os funcionários podem interpretar mal as instruções e tomar ações equivocadas, comprometendo a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes.
Uma breve história
Enquanto a aeronave acelerava para decolar, o capitão notou a expressão carrancuda de seu engenheiro de voo e disse: “Anime-se, George”. Em seu estado sonolento, o engenheiro ouviu “Recolha o trem de pouso, George” e prontamente recolheu o trem de pouso antes da decolagem. Felizmente, ninguém se machucou, mas o avião sofreu muitos danos. A má comunicação e o mal-entendido são muito mais prováveis quando o contexto não é claro ou não é compartilhado.
Essa história ilustra um ponto essencial: a comunicação eficaz da estratégia requer clareza e contexto. Em pesquisas, funcionários de empresas bem-sucedidas frequentemente afirmam não conhecer as estratégias de suas organizações. Não é por falta de comunicação, mas pela ausência de contexto que torna difícil entender o significado e a importância das palavras e frases usadas nas declarações estratégicas.
Para os donos e gerentes de restaurantes, transmitir a estratégia de maneira que todos na equipe compreendam e se alinhem é fundamental. Vamos explorar três abordagens práticas que podem ajudar a atingir esse objetivo.
Explicar por que certas opções não foram adotadas pode ajudar a esclarecer as escolhas feitas. Ao apresentar uma estratégia, também é útil compartilhar as alternativas consideradas e as razões pelas quais foram rejeitadas. Considere o exemplo de Edward Jones, uma empresa líder na indústria de corretagem dos EUA. Eles direcionam e vendem apenas para investidores individuais, não institucionais, e focam em indivíduos na América rural, promovendo produtos transparentes e seguros, diferentemente de seus concorrentes que oferecem produtos mais arriscados.
– **Exemplo 1:** Se um restaurante decide não oferecer serviços de entrega para focar na experiência gastronômica presencial, o gerente pode explicar aos funcionários as razões por trás dessa decisão. Alternativas como a entrega foram consideradas, mas foram rejeitadas porque o foco é proporcionar uma experiência de alta qualidade no local, que pode ser comprometida com a logística de entrega.
– **Exemplo 2:** Um restaurante que decide não oferecer pratos de fast food para manter a integridade de seu menu gourmet pode explicar aos funcionários que, embora isso possa atrair um público maior, a qualidade e a exclusividade do restaurante seriam afetadas. Isso ajuda os funcionários a entenderem o valor da decisão e a importância de manter a qualidade.
Vincular as decisões estratégicas ao propósito ou objetivo da empresa ajuda os funcionários a entenderem rapidamente a lógica por trás das escolhas feitas. Explicar como cada escolha está ligada ao propósito da organização proporciona um entendimento mais profundo sem a necessidade de conhecer todas as deliberações que ocorreram.
Considere o exemplo do DPG Media Group, que adotou a entrega digital de jornalismo profissional de alta qualidade como seu objetivo estratégico, acreditando que as pessoas continuariam a confiar na mídia profissional. Todas as decisões estratégicas são explicadas a partir desse propósito central.
Exemplo 2:Se um restaurante opta por uma política de zero desperdício, isso pode ser ligado ao objetivo maior de sustentabilidade ambiental. Os gerentes podem explicar como cada escolha no manejo de alimentos e materiais contribui para esse objetivo, engajando a equipe no propósito maior.
A participação e inclusão dos funcionários no processo de desenvolvimento da estratégia pode assumir muitas formas, desde a solicitação de ideias e feedback até a participação ativa em workshops de estratégia e testes de novas iniciativas. Envolver a equipe ajuda a criar um senso de pertencimento e a garantir que todos entendam e compartilhem o contexto em que a estratégia foi desenvolvida.
Por exemplo, a empresa de jogos Valve permite que funcionários proponham iniciativas estratégicas e formem equipes para implementá-las. À medida que mais pessoas se envolvem, a compreensão do contexto estratégico se amplia.
Exemplo 1: Os donos de restaurantes podem envolver os funcionários na criação de novos pratos para o menu. Solicitar sugestões e feedback não só cria um senso de pertencimento, mas também pode trazer ideias inovadoras que os gerentes podem não ter considerado.
Exemplo 2: Os gerentes podem realizar workshops de estratégia com a equipe para discutir novas iniciativas, como a introdução de novos serviços ou a melhoria dos processos internos. A participação ativa dos funcionários nesses workshops ajuda a garantir que todos entendam o contexto e os objetivos das novas iniciativas.
Para uma execução eficaz da estratégia, os funcionários precisam saber e entender as escolhas que sua organização fez. Infelizmente, mesmo a comunicação clara dessas escolhas não é suficiente porque a comunicação na ausência de contexto pode levar a mal-entendidos e falta de clareza. Como é impossível para os líderes explicarem todo o contexto em que tomaram suas escolhas estratégicas, eles precisam encontrar maneiras diferentes de ajudar seus funcionários a entender e apreciar suas escolhas. Envolver os funcionários no desenvolvimento da estratégia, vincular as escolhas feitas ao propósito da organização e comunicar não apenas as escolhas feitas, mas as alternativas consideradas e rejeitadas, podem ser maneiras eficazes de trazer os funcionários a bordo rapidamente e tornar as escolhas estratégicas mais memoráveis.
