Um guia prático de como e quando dizer "não" aos clientes do seu restaurante

Por que é tão difícil saber quando e como dizer "não"?

Saber quando e como dizer “não” pode ser uma das habilidades mais desafiadoras para um restaurante. Em um ambiente onde a satisfação do cliente é fundamental, a decisão de recusar solicitações envolve uma série de considerações delicadas que impactam diretamente na experiência do cliente e na saúde financeira do negócio.

Entretanto, existem estratégias eficazes para que o restaurante consiga, ao mesmo tempo, recusar uma solicitação, porém não perder esse potencial cliente. Abaixo, estão separadas algumas delas.

Antes de tudo, entender a necessidade do cliente e se colocar ao seu lado

Mesmo que o restaurante não consiga realizar exatamente o que foi pedido pelo cliente, é crucial que se realize algum tipo de análise antes de recusar. O momento em que o estabelecimento parece não se importar com o que seu cliente deseja é o momento em que pode perdê-lo, possivelmente para sempre.

Em sua grande maioria, não é necessário dar uma resposta definitiva imediatamente. Na verdade, dedicar algum tempo mostra ao cliente que o restaurante analisou soluções e não apenas as descartou imediatamente.

Um não “demorado” diminui o impacto negativo no consumidor ao compararmos com o não “imediato”.

Encontre e explore razões e explicações legítimas para o "não"

Recusar uma necessidade não significa negar o serviço, mas sim explicar com clareza os motivos pelos quais não é possível atender ao pedido da forma solicitada.

Ao estabelecer limites de maneira respeitosa e profissional, o restaurante demonstra seu compromisso com a qualidade e a autenticidade de sua culinária. Além disso, ao educar os clientes sobre as razões por trás das recusas, cria-se uma oportunidade de fortalecer a confiança e o entendimento mútuo entre restaurante e cliente.

Por exemplo, se um cliente solicita uma alteração significativa em um prato que comprometeria a qualidade ou a integridade do sabor, o restaurante pode explicar:

“Entendemos sua preferência, mas este prato foi desenvolvido com uma combinação específica de sabores e ingredientes que é central à nossa proposta culinária. Além disso, as quantidades de ingredientes na nossa cozinha são cuidadosamente porcionadas para cada prato, o que nos permite manter a qualidade e a consistência. Alterações significativas poderiam não só comprometer essa harmonia, mas também afetar o equilíbrio da nossa produção. Ficamos à disposição para sugerir outras opções no menu que talvez atendam melhor ao seu gosto.”

Manter uma postura honesta e transparente ao dizer não a um cliente não apenas preserva a integridade da oferta gastronômica do restaurante, mas também demonstra respeito pelo trabalho dedicado dos chefs e pela visão culinária da casa.

Abaixo uma lista de razões que podem ser exploradas e utilizadas na argumentação.

Os exemplos abaixo devem ser ajustados conforme o tom de formalidade ou informalidade de sua marca. O importante é que a justificativa tenha nela um benefício para a experiência do cliente.

Restrições de Ingredientes e Estoque:

Justificativa básica: “Infelizmente, estamos sem esse ingrediente no momento.”
Justificativa com foco no cliente: Manter frescor e qualidade dos pratos requer controle rigoroso dos estoques, e nem sempre é possível ter todos os ingredientes disponíveis.

Capacidade da Cozinha:

Justificativa básica: “A modificação solicitada não pode ser realizada pela equipe de cozinha no momento.”
Justificativa com foco no cliente: Para garantir a consistência e a qualidade de todos os pratos, algumas modificações podem ser inviáveis devido às limitações de equipamento ou fluxo de trabalho na cozinha.

Políticas do Estabelecimento:

Justificativa básica: “Nossa política não permite essa alteração no pedido.”
Justificativa com foco no cliente: As políticas são estabelecidas para manter a qualidade, segurança alimentar e a experiência geral do cliente. Alterações significativas podem comprometer esses aspectos.

Restrições Dietéticas e de Segurança Alimentar:

Justificativa básica: “Para garantir a segurança alimentar, não podemos atender a essa solicitação.”
Justificativa com foco no cliente: Manter a segurança alimentar é prioridade. Atender a algumas solicitações pode aumentar o risco de contaminação cruzada ou outros problemas de segurança.

Manutenção da Identidade do Prato:

Justificativa básica: “Alterar o prato dessa forma mudaria significativamente sua essência.”
Justificativa com foco no cliente: Cada prato foi cuidadosamente criado para proporcionar uma experiência específica, e modificações extensas podem comprometer essa experiência.

Restrições de Tempo:

Justificativa básica: “Infelizmente, não conseguimos atender a essa solicitação dentro do tempo disponível.”
Justificativa com foco no cliente: Para garantir que todos os clientes sejam atendidos de maneira oportuna, algumas solicitações que demandam mais tempo podem ser inviáveis em horários de pico.

Transformando o "não" em "sim"

Em outras palavras, focar no que o restaurante consegue oferecer para se assemelhar ao que foi pedido.

Oferecer alternativas quando não é possível atender a um pedido específico é uma habilidade valiosa que os restaurantes podem desenvolver para garantir a satisfação dos clientes. Em vez de simplesmente dizer não, explorar maneiras criativas e flexíveis de encontrar soluções que atendam às expectativas dos clientes enquanto mantêm a qualidade e a integridade dos pratos.

Por exemplo, se um cliente solicita uma modificação que comprometeria a receita original, o restaurante pode oferecer:

Substituições de Ingredientes

Proporcionar opções de ingredientes alternativos que mantenham o sabor e a essência do prato, ao mesmo tempo que atendam às preferências ou restrições alimentares do cliente.

Versões Personalizadas

Oferecer a possibilidade de personalizar o prato dentro dos limites do restaurante, ajustando temperos, acompanhamentos ou a intensidade de certos ingredientes.

Opções do Menu

Sugerir outros pratos do menu que possam estar mais alinhados com as preferências do cliente ou que ofereçam uma experiência gastronômica semelhante.

Novas Sugestões

Apresentar recomendações especiais ou pratos sazonais que possam captar o interesse do cliente e proporcionar uma experiência única tirando o foco do que esta sendo pedido.

Se a solicitação apresentar impossibilidades totais de ser atendida, é ate mesmo válido a indicação de outros restaurantes que possam satisfazer essa demanda. Dessa forma, o cliente poderá sentir a sinceridade que o restaurante quer seu problema resolvido, criando uma imagem positiva do restaurante.

4 situações em que o "não" é solução

1. Serviço não oferecido

O cliente pode estar solicitando algo que não é uma extensão natural dos serviços do restaurante. Talvez não tenha recursos suficientes, condições organizacionais ou simplesmente não seja um serviço que o estabelecimento esteja interessado em fornecer.

2. Pedido impossível de realizar

Existem clientes que desejam que o restaurante faça algo ilegal, imoral, inseguro ou simplesmente desconfortável. Grande maioria não sabe que há um problema com sua solicitação. Outros podem não se importar. De qualquer forma, deve-se pensar nesta situação como uma oportunidade de mostrar a confiança e integridade.

3. Desconto não oferecido

Um cliente pode solicitar que o restaurante forneça seus serviços a um preço mais baixo do que está no cardápio, seja um valor razoável ou não. Dizer não nesta situação pode ajudar a reforçar o valor culinário e, principalmente, o valor cobrado por eles.

4. Cliente indesejável

Nesse caso, não necessariamente é uma situação que o restaurante irá dizer não, mas sim se recusar a atender essa pessoa. Seja pelo seu histórico negativo com o estabelecimento ou pelo simples fato de estar atrapalhando todo o contexto operacional. Por exemplo, incomodando outros clientes. Evite expulsar bruscamente. Convide-o a se retirar do local.

Mais exemplos práticos do "não" no jeito certo (templates para instagram e whatsapp)

Pedido fora do cardápio:

Resposta: “Eu entendo que você gostaria de algo diferente. Infelizmente, não temos esse prato específico no nosso cardápio. No entanto, temos uma opção similar que acredito que você vai adorar. Posso sugerir o nosso risoto de cogumelos?”

Modificação não disponível:

Resposta: “Eu entendo que você gostaria de substituir a carne por frango neste prato. Infelizmente, não conseguimos fazer essa modificação hoje. Mas posso sugerir o nosso prato de frango à parmegiana, que é um dos favoritos dos nossos clientes?”

Ingrediente fora de estoque:

Resposta: “Lamento informar, mas estamos sem camarões no momento. Posso sugerir o nosso peixe grelhado com ervas frescas? É uma opção deliciosa que também combina bem com o acompanhamento que você escolheu.”

Pedido de comida fora do horário de funcionamento:

Resposta: “Compreendo que você gostaria de pedir o nosso café da manhã agora, mas ele é servido apenas até às 11h. Que tal experimentar o nosso sanduíche gourmet, que é preparado com ingredientes frescos e está disponível durante todo o dia?”

Desconto não oferecido:

Resposta: “Gostaríamos de informar que, no momento, não estamos oferecendo descontos adicionais além dos que já estão disponíveis em nosso menu e políticas de preços. Entendemos que descontos podem ser uma consideração importante na escolha de um restaurante, e gostaríamos de destacar que nos esforçamos para oferecer a melhor experiência gastronômica possível, com ingredientes frescos, pratos cuidadosamente preparados e um ambiente acolhedor.”

E se o cliente recusa o "não" ?

Quando um restaurante se encontra na situação delicada de ter que recusar um pedido específico de um cliente e este insiste em não aceitar a negativa, é essencial manter a compostura e gerenciar a situação com profissionalismo e cortesia.

Reforce os motivos pelos quais o pedido não pode ser atendido de maneira clara e direta. Explique a política do restaurante, restrições de ingredientes, ou outros fatores que justifiquem a recusa.

Se o cliente persistir ou expressar frustração, mantenha a calma e uma postura profissional. Evite confrontos ou discussões que possam prejudicar a experiência geral no restaurante.

Demonstre empatia em relação às expectativas do cliente, mesmo que o pedido não possa ser atendido da maneira desejada. Isso pode ajudar a mitigar a indignação apresentada.

Em último caso, e quando oportuno, é aconselhável uma intervenção externa de uma terceira pessoa (gerente ou dono) para lidar com a questão de forma mais estruturada e resolver qualquer mal-entendido de maneira eficaz. Uma segunda pessoa do restaurante demonstra que um esforço adicional foi feito e que o não dado ao cliente não precisa ser encarado como algo pessoal.

E quando o cliente fica exaltado incomodando outras pessoas no restaurante?

“Senhor(a), eu entendo que você está chateado(a) e peço desculpas pelo incômodo. Gostaria de garantir que faremos o possível para resolver a situação da melhor maneira possível. Poderíamos conversar em um lugar mais tranquilo para que possamos entender melhor o que aconteceu e encontrar uma solução que o(a) satisfaça? Queremos que todos os nossos clientes tenham uma experiência agradável aqui no restaurante e estamos aqui para ajudar.”

Conclusão

Recusar solicitações de um cliente é uma habilidade que requer sensibilidade, transparência e, principalmente, estratégia. Quando feito da maneira correta, pode fortalecer a confiança no restaurante, mostrando que suas necessidades são levadas a sério, mesmo quando não podem ser totalmente atendidas naquele momento específico.