Gestão

A saúde mental no setor de restaurantes é uma questão que tem ganhado destaque tanto no Brasil quanto no mundo. A pandemia de Covid-19 e as demandas das gerações mais jovens impulsionaram muitas empresas a adotarem programas voltados ao bem-estar mental de seus funcionários. No entanto, os desafios ainda são grandes, e as estatísticas revelam a gravidade do problema. Estatísticas sobre a saúde mental no Brasil e no mundo No Brasil, a saúde mental dos trabalhadores do setor de serviços, incluindo restaurantes, enfrenta uma crise. Segundo um estudo do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA), 30% dos trabalhadores de restaurantes no país relatam altos níveis de estresse e esgotamento. Durante a pandemia, a Universidade de São Paulo (USP) conduziu uma pesquisa que apontou que 40% dos funcionários de restaurantes em São Paulo apresentaram sintomas de depressão, reforçando o impacto do ambiente de trabalho exaustivo e a insegurança no emprego. Globalmente, o cenário não é muito diferente. Nos Estados Unidos, a American Psychological Association relatou que 50% dos adultos entre 18 e 34 anos apresentaram algum tipo de transtorno mental em 2023, em comparação com 31% em 2019. Entre os trabalhadores de restaurantes, esses números são ainda mais preocupantes. A Mental Health America, em um relatório de 2017, identificou o setor de alimentação como um dos piores para a saúde mental, especialmente devido ao abuso de substâncias e ao uso excessivo de álcool, conforme dados da Substance Abuse and Mental Health Services Association (SAMHSA). Além disso, 66% dos trabalhadores de restaurantes em uma pesquisa realizada pelo YouGov nos Estados Unidos afirmaram que enfrentam estresse financeiro, o que agrava os problemas de saúde mental. Como os restaurantes estão lidando com a saúde mental? Nos últimos anos, diversas empresas do setor de restaurantes começaram a implementar programas de saúde mental para seus funcionários. Embora essa prática fosse rara antes da pandemia, as mudanças no mercado de trabalho e as expectativas dos funcionários, especialmente das gerações Millennial e Z, têm incentivado essa transformação. Aqui está um passo a passo de como os restaurantes estão enfrentando o problema: Identificação da necessidade: Empresas pioneiras, como Chipotle e Starbucks, foram as primeiras a perceber a necessidade de cuidar da saúde mental de seus funcionários. A Chipotle, por exemplo, fez uma parceria com a SupportLinc para oferecer seis sessões gratuitas com conselheiros ou coaches de saúde mental, além de suporte para questões legais, financeiras e familiares. A Starbucks, por sua vez, oferece cuidados de saúde mental tanto ambulatoriais quanto hospitalares, além de treinamento em saúde mental para seus funcionários. Ampliação dos benefícios: Muitas empresas estão expandindo suas ofertas para incluir não apenas terapia gratuita, mas também o acesso a aplicativos de meditação e relaxamento, como o Calm. O First Watch, por exemplo, fornece uma assinatura anual gratuita para seus funcionários e suas famílias usarem o aplicativo Calm, além de serviços de telemedicina que permitem o contato com especialistas em saúde mental em poucos minutos, sem custo adicional. Atenção ao bem-estar holístico: Outras empresas, como o Noodles & Company e o Yum Brands, também estão adotando uma abordagem holística, fornecendo suporte emocional gratuito e dedicando dias específicos para cuidar do bem-estar mental de seus funcionários. Essas iniciativas demonstram que as empresas estão percebendo que o bem-estar mental vai além do ambiente de trabalho e que questões como estresse financeiro e problemas familiares também precisam ser abordadas. Treinamento de liderança: No Portillo’s, por exemplo, o foco não é apenas fornecer suporte direto aos funcionários, mas também treinar os gestores para que possam identificar sinais de problemas de saúde mental entre seus subordinados. O programa de treinamento inclui habilidades para gerenciar o estresse dos funcionários e orientá-los a acessar os recursos disponíveis. Escuta ativa e feedback contínuo: Muitas empresas estão adotando uma abordagem baseada em “escutar” seus funcionários de maneira proativa. O First Watch, por exemplo, lançou um programa chamado “WHY” (sigla para “we hear you”, ou “nós ouvimos você”), em que executivos da empresa participam de chamadas com funcionários de todas as regiões para entender as dificuldades que enfrentam e ajustar os programas de acordo com as suas necessidades. Apoio financeiro e assistência familiar: Outro passo importante para lidar com a saúde mental no setor é o apoio financeiro. O First Watch, por exemplo, fez uma parceria com a Bright Horizons para oferecer cuidado infantil e de idosos subsidiado para seus funcionários. Essa iniciativa alivia uma das maiores fontes de estresse entre os trabalhadores de restaurantes: a falta de opções adequadas para cuidar de filhos ou familiares. Melhores práticas para o setor de restaurantes As empresas de sucesso na área da saúde mental compartilham algumas características em comum: Programas acessíveis e personalizados: Iniciativas que oferecem suporte flexível e adaptado às necessidades de cada funcionário, como a possibilidade de sessões gratuitas de terapia ou acesso a aplicativos de relaxamento, são fundamentais. Envolvimento da liderança: Treinar gerentes e líderes para identificar sinais de estresse e saber como lidar com problemas de saúde mental pode fazer a diferença no bem-estar de toda a equipe. Apoio além do trabalho: Assistência financeira, como a oferta de programas de educação financeira, e subsídios para cuidados familiares são abordagens eficazes para aliviar o estresse diário dos funcionários. Escuta ativa e diálogo aberto: Estar disponível para ouvir os funcionários e criar canais de feedback contínuo é uma maneira eficiente de ajustar programas de saúde mental de acordo com as necessidades reais dos trabalhadores. Ao implementar essas práticas, o setor de restaurantes tem a oportunidade de melhorar significativamente o bem-estar de seus funcionários, ao mesmo tempo em que cria um ambiente de trabalho mais produtivo e saudável. Essas iniciativas não apenas garantem o bem-estar dos colaboradores, mas também trazem resultados financeiros positivos, com aumento na retenção e redução nos custos com treinamento e rotatividade.

Melhores práticas globais de CXM (Customer experience management) As pesquisas de satisfação são ferramentas poderosas para medir a experiência do cliente em restaurantes. No entanto, é fundamental entender como estruturar essas pesquisas para garantir melhores insights e resultados, especialmente ao usar métricas como o Net Promoter Score (NPS). Neste blog post, vamos abordar dois pontos principais: por que optamos por não incluir a pergunta do NPS em todas as pesquisas de satisfação e como prevenir fraudes e manipulações que possam comprometer a integridade dos dados coletados. Por Que Não Incluímos a Pergunta do NPS para todos os clientes? No Risposta, optamos por não incluir a pergunta do NPS (Net Promoter Score) em todas as pesquisas de satisfação por dois motivos principais. Primeiro, para garantir que ela não ocupe o lugar de perguntas mais importantes sobre a experiência do cliente, como as relacionadas à qualidade da comida, ao serviço, ao ambiente e ao preço, que são monitoradas diariamente e fornecem insights valiosos para melhorias imediatas. Segundo, o NPS é uma métrica relacional que deve ser interpretada de forma diferente das métricas transacionais. A Natureza Relacional do NPS Fred Reichheld, o criador do NPS, enfatiza que o NPS deve ser apurado em períodos de tempo específicos para ter relevância estatística. Isso ocorre porque o NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar um restaurante a amigos ou familiares, capturando, assim, a percepção geral e o sentimento de longo prazo dos clientes em relação à marca. Por esse motivo, a pergunta do NPS aparece de forma aleatória nas pesquisas de satisfação. O Perigo de Decisões Diárias com Base no NPS Ao contrário das questões transacionais, que fornecem insights imediatos e práticos sobre aspectos específicos da experiência do cliente, o NPS é mais influenciado por fatores diversos que vão além do atendimento da equipe. Um público diferente em um dia específico, por exemplo, pode causar variações no NPS sem que haja qualquer alteração real no nível de serviço ou na qualidade da comida. Portanto, utilizar o NPS como um parâmetro de decisão diária pode levar a ações precipitadas e mal fundamentadas. Monitoramento Adequado do NPS: Quando monitorar o indicador? Para garantir que o NPS tenha relevância estatística, o Risposta adota a prática de monitorar os resultados em períodos acumulados de 7, 30 e 90 dias. Esta abordagem permite que as equipes de gestão observem tendências mais claras e façam análises mais precisas, evitando reagir a flutuações que não refletem necessariamente mudanças substanciais na satisfação dos clientes. Preservando a Qualidade das Amostras e Evitando Manipulação A decisão de não incluir a pergunta do NPS em todas as pesquisas de satisfação é fundamentada em conceitos globais de Customer Experience (CX), que buscam preservar a qualidade das amostras e evitar a manipulação dos resultados. Ao aplicar o NPS de forma aleatória e monitorá-lo em intervalos maiores, garantimos que a métrica reflita a verdadeira percepção dos clientes ao longo do tempo, minimizando o impacto de variações pontuais e reduzindo o risco de distorções nos dados que poderiam ocorrer se a pergunta fosse feita repetidamente ao mesmo cliente ou em situações não representativas. Essa abordagem assegura que as análises sejam precisas e confiáveis, proporcionando uma base sólida para decisões estratégicas. Como Evitar Fraudes em Pesquisas de Satisfação com a Pergunta do NPS Evitar fraudes em pesquisas de satisfação com a pergunta do NPS é essencial para garantir a integridade e a precisão dos dados coletados. Aqui estão algumas estratégias eficazes para evitar manipulações: 1. Aplicação Aleatória da Pergunta do NPS A pergunta do NPS deve ser aplicada de forma aleatória para evitar manipulações e distorções nos resultados. 2. Amostragem Estratificada e Relevante Utilizar uma amostragem que represente os diversos tipos de clientes ajuda a evitar que uma única experiência influencie desproporcionalmente os resultados. 3. Monitoramento e Auditoria Regular dos Dados Auditorias periódicas dos dados podem identificar padrões suspeitos que indicam manipulação. 4. Impedir Participações Repetidas Limitar a participação de um mesmo cliente em um curto período de tempo garante que o feedback seja genuíno. 5. Educação e Treinamento da Equipe Treinar as equipes sobre a importância da integridade nas pesquisas de satisfação é fundamental. 6. Uso de Ferramentas de Pesquisa Seguras Plataformas como o Risposta oferecem mecanismos de segurança que garantem que as respostas sejam armazenadas de forma segura. 7. Análise Longitudinal de Tendências Monitorar o NPS ao longo de períodos de 7, 30 e 90 dias permite identificar tendências reais e evita decisões baseadas em variações pontuais. 8. Feedback Através de Canais Diversificados Coletar o NPS através de diferentes canais ajuda a diluir o impacto de tentativas de manipulação. Conclusão Em resumo, a abordagem cuidadosa ao incluir a pergunta do NPS nas pesquisas de satisfação e as estratégias para evitar fraudes são cruciais para garantir que essa métrica reflita de forma precisa a satisfação dos clientes e auxilie na tomada de decisões estratégicas. No Risposta, acreditamos que o monitoramento adequado do NPS, combinado com o acompanhamento das questões transacionais, oferece uma visão mais completa e eficaz para o gerenciamento da experiência do cliente, sempre preservando a integridade dos dados coletados.

Nos negócios de restaurantes, uma comunicação clara e eficaz da estratégia é crucial para o sucesso. Sem um entendimento compartilhado do que precisa ser feito e por quê, os funcionários podem interpretar mal as instruções e tomar ações equivocadas, comprometendo a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes. Uma breve história  Enquanto a aeronave acelerava para decolar, o capitão notou a expressão carrancuda de seu engenheiro de voo e disse: “Anime-se, George”. Em seu estado sonolento, o engenheiro ouviu “Recolha o trem de pouso, George” e prontamente recolheu o trem de pouso antes da decolagem. Felizmente, ninguém se machucou, mas o avião sofreu muitos danos. A má comunicação e o mal-entendido são muito mais prováveis quando o contexto não é claro ou não é compartilhado. Essa história ilustra um ponto essencial: a comunicação eficaz da estratégia requer clareza e contexto. Em pesquisas, funcionários de empresas bem-sucedidas frequentemente afirmam não conhecer as estratégias de suas organizações. Não é por falta de comunicação, mas pela ausência de contexto que torna difícil entender o significado e a importância das palavras e frases usadas nas declarações estratégicas. Para os donos e gerentes de restaurantes, transmitir a estratégia de maneira que todos na equipe compreendam e se alinhem é fundamental. Vamos explorar três abordagens práticas que podem ajudar a atingir esse objetivo. 1. Saiba explicar as razões das estratégias não escolhidas. Explicar por que certas opções não foram adotadas pode ajudar a esclarecer as escolhas feitas. Ao apresentar uma estratégia, também é útil compartilhar as alternativas consideradas e as razões pelas quais foram rejeitadas. Considere o exemplo de Edward Jones, uma empresa líder na indústria de corretagem dos EUA. Eles direcionam e vendem apenas para investidores individuais, não institucionais, e focam em indivíduos na América rural, promovendo produtos transparentes e seguros, diferentemente de seus concorrentes que oferecem produtos mais arriscados. Aplicação prática para donos e gerentes de restaurantes: – **Exemplo 1:** Se um restaurante decide não oferecer serviços de entrega para focar na experiência gastronômica presencial, o gerente pode explicar aos funcionários as razões por trás dessa decisão. Alternativas como a entrega foram consideradas, mas foram rejeitadas porque o foco é proporcionar uma experiência de alta qualidade no local, que pode ser comprometida com a logística de entrega. – **Exemplo 2:** Um restaurante que decide não oferecer pratos de fast food para manter a integridade de seu menu gourmet pode explicar aos funcionários que, embora isso possa atrair um público maior, a qualidade e a exclusividade do restaurante seriam afetadas. Isso ajuda os funcionários a entenderem o valor da decisão e a importância de manter a qualidade. 2. Vincular ao Propósito do seu restaurante Vincular as decisões estratégicas ao propósito ou objetivo da empresa ajuda os funcionários a entenderem rapidamente a lógica por trás das escolhas feitas. Explicar como cada escolha está ligada ao propósito da organização proporciona um entendimento mais profundo sem a necessidade de conhecer todas as deliberações que ocorreram. Considere o exemplo do DPG Media Group, que adotou a entrega digital de jornalismo profissional de alta qualidade como seu objetivo estratégico, acreditando que as pessoas continuariam a confiar na mídia profissional. Todas as decisões estratégicas são explicadas a partir desse propósito central. Aplicação prática para donos e gerentes de restaurantes: Exemplo 1: Um restaurante que decide utilizar apenas ingredientes orgânicos pode vincular essa decisão ao propósito de promover uma alimentação saudável e sustentável. Isso pode ser comunicado aos funcionários explicando que a escolha dos ingredientes não é apenas uma questão de qualidade, mas de alinhamento com os valores do restaurante. Exemplo 2:Se um restaurante opta por uma política de zero desperdício, isso pode ser ligado ao objetivo maior de sustentabilidade ambiental. Os gerentes podem explicar como cada escolha no manejo de alimentos e materiais contribui para esse objetivo, engajando a equipe no propósito maior. 3. Envolver os Funcionários no Desenvolvimento da Estratégia A participação e inclusão dos funcionários no processo de desenvolvimento da estratégia pode assumir muitas formas, desde a solicitação de ideias e feedback até a participação ativa em workshops de estratégia e testes de novas iniciativas. Envolver a equipe ajuda a criar um senso de pertencimento e a garantir que todos entendam e compartilhem o contexto em que a estratégia foi desenvolvida. Por exemplo, a empresa de jogos Valve permite que funcionários proponham iniciativas estratégicas e formem equipes para implementá-las. À medida que mais pessoas se envolvem, a compreensão do contexto estratégico se amplia. Aplicação prática para donos e gerentes de restaurantes: Exemplo 1: Os donos de restaurantes podem envolver os funcionários na criação de novos pratos para o menu. Solicitar sugestões e feedback não só cria um senso de pertencimento, mas também pode trazer ideias inovadoras que os gerentes podem não ter considerado. Exemplo 2: Os gerentes podem realizar workshops de estratégia com a equipe para discutir novas iniciativas, como a introdução de novos serviços ou a melhoria dos processos internos. A participação ativa dos funcionários nesses workshops ajuda a garantir que todos entendam o contexto e os objetivos das novas iniciativas. Para uma execução eficaz da estratégia, os funcionários precisam saber e entender as escolhas que sua organização fez. Infelizmente, mesmo a comunicação clara dessas escolhas não é suficiente porque a comunicação na ausência de contexto pode levar a mal-entendidos e falta de clareza. Como é impossível para os líderes explicarem todo o contexto em que tomaram suas escolhas estratégicas, eles precisam encontrar maneiras diferentes de ajudar seus funcionários a entender e apreciar suas escolhas. Envolver os funcionários no desenvolvimento da estratégia, vincular as escolhas feitas ao propósito da organização e comunicar não apenas as escolhas feitas, mas as alternativas consideradas e rejeitadas, podem ser maneiras eficazes de trazer os funcionários a bordo rapidamente e tornar as escolhas estratégicas mais memoráveis.

  O setor de bares e restaurantes, tradicionalmente conhecido por seus modelos de gestão e remuneração rígidos, está enfrentando um novo desafio. Em comparação com outros setores, esse ramo ainda adota práticas pouco evoluídas e flexíveis. No entanto, a chegada da Geração Z ao mercado de trabalho está trazendo uma mudança significativa. Esses jovens profissionais chegam munidos de muita informação e fazem constantes comparações, o que torna impossível para os donos de restaurantes permanecerem indiferentes às mudanças. A crise de falta de empregados para negócios alimentares nos Estados Unidos tem acelerado a necessidade de os restaurantes americanos entenderem melhor a Geração Z e revisarem seus modelos de liderança e gestão. Esta geração, com suas expectativas e valores únicos, está forçando uma reavaliação das práticas tradicionais para atrair e reter talentos em um mercado de trabalho competitivo. Para prosperar nesse cenário em evolução, os restaurantes devem adaptar suas estratégias de liderança e operações para atender às necessidades e valores dessa nova geração de trabalhadores. Vamos explorar as características da Geração Z que impactam a liderança em bares e restaurantes e as estratégias que podem ajudar os gestores a liderar eficazmente suas equipes. Características da Geração Z que Impactam a Liderança em Restaurantes 1. Digital Natives A Geração Z é composta por nativos digitais que se sentem confortáveis com a tecnologia e esperam que suas ferramentas de trabalho sejam igualmente modernas e eficientes. Eles valorizam a comunicação rápida e eficiente, muitas vezes preferindo mensagens de texto e aplicativos de comunicação instantânea. **Impacto:** Os restaurantes precisam adotar tecnologias modernas para comunicação interna, como aplicativos de gerenciamento de equipe e plataformas de agendamento online. Além disso, devem investir em sistemas de ponto de venda (POS) e gestão de pedidos que sejam intuitivos e fáceis de usar. 2. Valorização da Diversidade e Inclusão A Geração Z é altamente diversa e espera que seu local de trabalho reflita esses valores. Eles são sensíveis a questões de justiça social e inclusão e preferem trabalhar em ambientes onde todos são tratados com respeito e igualdade. Impacto: Restaurantes devem promover políticas claras de diversidade e inclusão, criando um ambiente acolhedor para todos os funcionários. Treinamentos sobre diversidade e inclusão devem ser regulares e integrados à cultura da empresa. 3. Busca por Propósito Mais do que apenas um salário, a Geração Z busca um trabalho que tenha um propósito e impacto positivo na sociedade. Eles querem sentir que estão contribuindo para algo maior e que seus empregadores compartilham desses valores. **Impacto:** Os restaurantes devem comunicar claramente sua missão e valores, mostrando como eles contribuem para a comunidade e o meio ambiente. Participação em iniciativas de sustentabilidade e projetos comunitários pode atrair e reter talentos da Geração Z. 4. Desejo por Feedback Constante A Geração Z valoriza o feedback constante e construtivo. Eles querem saber como estão se saindo e como podem melhorar. Esta geração não está acostumada a avaliações anuais; eles preferem atualizações regulares e feedback imediato. **Impacto:** Implementar um sistema de feedback contínuo, onde os gerentes fornecem orientação e reconhecimento regularmente, pode ajudar a manter os funcionários engajados e motivados. Sessões de check-in semanais ou mensais podem ser benéficas. Estratégias para Liderar Equipes da Geração Z  1. Adotar Ferramentas Digitais Para atrair e reter a Geração Z, os restaurantes devem adotar tecnologias que facilitem a comunicação e a gestão de equipe. Aplicativos de mensagens, plataformas de agendamento online e sistemas de treinamento digital são essenciais. **Exemplo:** Utilizar aplicativos como Slack ou Microsoft Teams para comunicação interna pode tornar a troca de informações mais rápida e eficiente. 2. Promover um Ambiente Inclusivo Estabelecer uma cultura de diversidade e inclusão é crucial para atrair a Geração Z. Isso inclui políticas de contratação inclusivas e treinamentos regulares sobre diversidade. **Exemplo:** Criar comitês de diversidade ou grupos de afinidade dentro do restaurante pode ajudar a promover uma cultura de inclusão. 3. Comunicar Propósito e Valores Restaurantes devem ser claros sobre sua missão e como contribuem para a sociedade. Projetos de sustentabilidade e envolvimento comunitário devem ser parte integrante das operações do restaurante. **Exemplo:** Participar de iniciativas como a redução do desperdício de alimentos e a utilização de ingredientes de origem local pode ressoar com os valores da Geração Z. 4. Fornecer Feedback Regular Implementar um sistema de feedback contínuo ajuda a manter os funcionários da Geração Z engajados e motivados. Sessões de feedback regulares devem ser incorporadas na rotina de trabalho. Exemplo: Realizar reuniões de feedback semanais ou mensais para discutir o desempenho, metas e áreas de melhoria. Conclusão Liderar equipes da Geração Z em bares e restaurantes exige uma abordagem moderna e adaptativa. Ao adotar tecnologias avançadas, promover a diversidade e inclusão, comunicar um propósito claro e fornecer feedback constante, os restaurantes podem atrair e reter os melhores talentos dessa geração. Essas mudanças não apenas melhorarão o ambiente de trabalho, mas também levarão a um serviço de maior qualidade e uma experiência aprimorada para os clientes. Adaptar-se às necessidades da Geração Z não é apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade para o futuro dos restaurantes.

Se você está buscando transformar a hospitalidade em uma ferramenta poderosa para elevar o nível do seu negócio, então Unreasonable Hospitality: The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect de Will Guidara é a leitura essencial. Guidara, renomado por levar o Eleven Madison Park ao primeiro lugar na lista dos 50 Melhores Restaurantes do Mundo em 2017, compartilha sua filosofia revolucionária de “hospitalidade inesperada” neste livro envolvente. Aqui estão algumas das lições que você encontrará em Unreasonable Hospitality: 1. Hospitalidade é para Todos Enquanto os restaurantes sabem que a hospitalidade está enraizada em sua cultura, Guidara destaca que essa mesma abordagem pode transformar qualquer indústria. Trecho do livro: “Quando você cria uma cultura voltada para a hospitalidade, tudo em seu negócio melhora—seja encontrar e reter grandes talentos, transformar clientes em fãs apaixonados ou aumentar sua lucratividade.” Guidara acredita que essa mentalidade de hospitalidade pode causar uma “mudança sísmica” em outras indústrias: “Se uma empresa escolheu colocar sua equipe e seus clientes no centro de cada decisão será o que separará as grandes das demais.” 2. Estabeleça Metas Ambiciosas e Envolva sua Equipe Ao estabelecer metas ambiciosas e verbalizá-las, você pode inspirar e envolver sua equipe de maneiras profundas. Guidara seguiu o conselho de seu pai e declarou publicamente seu objetivo de tornar o Eleven Madison Park o melhor restaurante do mundo. Trecho do livro: “Foi um risco tremendo articular esse sonho em voz alta. Quando você estabelece uma meta para sua equipe e não a alcança, corre o risco de prejudicar o moral—e essa era uma meta particularmente audaciosa… Naquela reunião, estávamos convidando a equipe a decidir se juntar a nós nessa empreitada.” Essa abordagem ajudou a criar um senso de missão compartilhada e motivou a equipe a trabalhar em direção a um objetivo comum. 3. Siga a “Regra do 95/5” Guidara defende uma abordagem financeira aparentemente arriscada, mas altamente eficaz: gerenciar 95% do seu negócio com precisão e gastar os últimos 5% de forma a causar um impacto desproporcional na experiência do cliente. Trecho do livro: “Gerencie 95% do seu negócio até o último centavo; gaste os últimos 5% ‘de forma insensata’. Isso parece irresponsável; na verdade, é qualquer coisa menos isso. Porque esses últimos 5% têm um impacto desproporcional na experiência do cliente, é um dos investimentos mais inteligentes que você pode fazer.” Ao investir esses 5% na experiência do cliente e na motivação da equipe, Guidara ajudou a construir a reputação que levou o Eleven Madison Park ao topo das listas de melhores restaurantes. 4. Compartilhe o Crédito Reconhecer e valorizar sua equipe é crucial para manter o moral alto e promover um ambiente de trabalho positivo. Guidara enfatiza a importância de compartilhar o crédito com a equipe. Trecho do livro: “É comum para um líder querer que as pessoas em sua equipe o vejam como a figura de autoridade máxima e afastar seus superiores como resultado. Isso é falta de confiança e é míope… Como líder, você deve usar todas as ferramentas à sua disposição para construir e manter o moral alto.” Ele destaca que um agradecimento sincero de um superior pode ser extremamente motivador para a equipe. Trecho do livro: “Eu sabia melhor do que ninguém que uma palavra de agradecimento de Danny [Meyer, antigo chefe de Guidara] era combustível de foguete… Em vez de me sentir inseguro sobre isso, por que não usar isso a nosso favor coletivo?” 5. Busque Inspiração em Lugares Inesperados As melhores ideias podem vir de qualquer lugar. Guidara encontrou inspiração em ícones musicais como Miles Davis para orientar as ambições e valores do seu restaurante. Trecho do livro: “Quanto mais aprendíamos sobre Miles e a abordagem que ele adotava em seu trabalho, mais nos sentíamos inspirados sobre como queríamos abordar o nosso… Estávamos procurando uma maneira de colocar nossas ambições e valores em palavras, encontrar palavras para o que queríamos ser. Pesquisar sobre Miles nos deu onze delas.” Guidara usou palavras como “aventureiro”, “fresco”, “espontâneo” e “vibrante” para ajudar a direcionar seu negócio, mostrando que a inspiração pode surgir de fontes inesperadas e promover a criatividade e a inovação. Para mais insights inestimáveis sobre negócios, vida e muito mais, confira **Unreasonable Hospitality**. Este livro revela o poder notável de oferecer às pessoas mais do que elas esperam e como isso pode transformar qualquer negócio. Adquira sua cópia e descubra como a hospitalidade inesperada pode levar sua empresa ao próximo nível.