Melhores praticas globais de CXM (Customer experience management)
As pesquisas de satisfação são ferramentas poderosas para medir a experiência do cliente em restaurantes. No entanto, é fundamental entender como estruturar essas pesquisas para garantir melhores insights e resultados, especialmente ao usar métricas como o Net Promoter Score (NPS). Neste blog post, vamos abordar dois pontos principais: por que optamos por não incluir a pergunta do NPS em todas as pesquisas de satisfação e como prevenir fraudes e manipulações que possam comprometer a integridade dos dados coletados.
Por Que Não Incluímos a Pergunta do NPS para todos os clientes?
No Risposta, optamos por não incluir a pergunta do NPS (Net Promoter Score) em todas as pesquisas de satisfação por dois motivos principais. Primeiro, para garantir que ela não ocupe o lugar de perguntas mais importantes sobre a experiência do cliente, como as relacionadas à qualidade da comida, ao serviço, ao ambiente e ao preço, que são monitoradas diariamente e fornecem insights valiosos para melhorias imediatas. Segundo, o NPS é uma métrica relacional que deve ser interpretada de forma diferente das métricas transacionais.
A Natureza Relacional do NPS
Fred Reichheld, o criador do NPS, enfatiza que o NPS deve ser apurado em períodos de tempo específicos para ter relevância estatística. Isso ocorre porque o NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar um restaurante a amigos ou familiares, capturando, assim, a percepção geral e o sentimento de longo prazo dos clientes em relação à marca. Por esse motivo, a pergunta do NPS aparece de forma aleatória nas pesquisas de satisfação.
O Perigo de Decisões Diárias com Base no NPS
Ao contrário das questões transacionais, que fornecem insights imediatos e práticos sobre aspectos específicos da experiência do cliente, o NPS é mais influenciado por fatores diversos que vão além do atendimento da equipe. Um público diferente em um dia específico, por exemplo, pode causar variações no NPS sem que haja qualquer alteração real no nível de serviço ou na qualidade da comida. Portanto, utilizar o NPS como um parâmetro de decisão diária pode levar a ações precipitadas e mal fundamentadas.
Monitoramento Adequado do NPS: Quando monitorar o indicador?
Para garantir que o NPS tenha relevância estatística, o Risposta adota a prática de monitorar os resultados em períodos acumulados de 7, 30 e 90 dias. Esta abordagem permite que as equipes de gestão observem tendências mais claras e façam análises mais precisas, evitando reagir a flutuações que não refletem necessariamente mudanças substanciais na satisfação dos clientes.
Preservando a Qualidade das Amostras e Evitando Manipulação
A decisão de não incluir a pergunta do NPS em todas as pesquisas de satisfação é fundamentada em conceitos globais de Customer Experience (CX), que buscam preservar a qualidade das amostras e evitar a manipulação dos resultados. Ao aplicar o NPS de forma aleatória e monitorá-lo em intervalos maiores, garantimos que a métrica reflita a verdadeira percepção dos clientes ao longo do tempo, minimizando o impacto de variações pontuais e reduzindo o risco de distorções nos dados que poderiam ocorrer se a pergunta fosse feita repetidamente ao mesmo cliente ou em situações não representativas. Essa abordagem assegura que as análises sejam precisas e confiáveis, proporcionando uma base sólida para decisões estratégicas.
Como Evitar Fraudes em Pesquisas de Satisfação com a Pergunta do NPS
Evitar fraudes em pesquisas de satisfação com a pergunta do NPS é essencial para garantir a integridade e a precisão dos dados coletados. Aqui estão algumas estratégias eficazes para evitar manipulações:
1. Aplicação Aleatória da Pergunta do NPS
A pergunta do NPS deve ser aplicada de forma aleatória para evitar manipulações e distorções nos resultados.
2. Amostragem Estratificada e Relevante
Utilizar uma amostragem que represente os diversos tipos de clientes ajuda a evitar que uma única experiência influencie desproporcionalmente os resultados.
3. Monitoramento e Auditoria Regular dos Dados
Auditorias periódicas dos dados podem identificar padrões suspeitos que indicam manipulação.
4. Impedir Participações Repetidas
Limitar a participação de um mesmo cliente em um curto período de tempo garante que o feedback seja genuíno.
5. Educação e Treinamento da Equipe
Treinar as equipes sobre a importância da integridade nas pesquisas de satisfação é fundamental.
6. Uso de Ferramentas de Pesquisa Seguras
Plataformas como o Risposta oferecem mecanismos de segurança que garantem que as respostas sejam armazenadas de forma segura.
7. Análise Longitudinal de Tendências
Monitorar o NPS ao longo de períodos de 7, 30 e 90 dias permite identificar tendências reais e evita decisões baseadas em variações pontuais.
8. Feedback Através de Canais Diversificados
Coletar o NPS através de diferentes canais ajuda a diluir o impacto de tentativas de manipulação.
