“Setting the Table” é uma obra que explora a filosofia de hospitalidade que Danny Meyer, renomado restaurateur americano, desenvolveu ao longo de sua carreira no setor gastronômico. Por todo livro, Danny compartilha suas experiências e aprendizados, mostrando como a hospitalidade vai além do simples ato de servir comida.

Meyer começa nos apresentando suas dificuldades e inspirações no processo de criação do Union Square Cafe, seu primeiro restaurante, aberto em 1985 e situado no coração de Nova York até os dias atuais. Além disso, nos conta acerca do processo de adaptação de seu outro restaurante, o Tabla, no qual, a partir do feedback de seus clientes, se viu obrigado a realizar algumas mudanças na sua gastronomia e no seu funcionamento.

Abaixo, separamos alguns dos principais insights do livro:

 

1) Enlightened Hospitality

Quando se trata de jantares finos, muitos acreditam que a chave para o sucesso é ter um chef que possa produzir comida de alta qualidade ou ter garçons com treinamento clássico que também sejam sommeliers e sirvam o vinho corretamente e profissionalmente. Embora todos esses elementos sejam certamente importantes, Meyer defende em seu livro a ideia de “enlightened hospitality”. Resumidamente, trata-se de incluir, empatizar e, principalmente, tornar o cliente especial.

Trecho do livro: “Hospitalidade é a base da minha filosofia empresarial. Praticamente nada mais é tão importante quanto como alguém é feito para se sentir em qualquer transação comercial. A hospitalidade existe quando você acredita que a outra pessoa está do seu lado . O inverso é igualmente verdadeiro. A hospitalidade está presente quando algo acontece para você. Ela está ausente quando algo acontece com você. Essas duas preposições simples — para e com — expressam tudo”.

Para Meyer, o cliente deve sentir que as coisas estão acontecendo para ele, não com ele. Quando você vai a um restaurante, por exemplo, pode parecer que a equipe está apenas cumprindo a tarefa. Se você ganha uma taça de champanhe grátis no seu aniversário, não é realmente um gesto sincero – é apenas política da empresa. A “Enlightened Hospitality” visa evitar isso. Ela deve fazer com que o cliente se sinta como se fosse um indivíduo sendo atendido e cuidado. Você tem que saber o que seus hóspedes querem e trabalhar duro para dar isso a eles.

 

2) The 51 Percent Solution

Meyer contextualiza o que ele chama de “the 51 percent solution”. Trata-se de uma estratégia de contratação em que o desempenho dos membros da equipe é ponderado tanto pelo desempenho técnico do trabalho (49%) quanto pelo desempenho emocional do trabalho (51%). Para Meyer um 51-percent tem cinco habilidades emocionais essenciais. Elas são:

– Calor otimista (gentileza genuína, consideração e uma sensação de que o copo está sempre pelo menos meio cheio)

– Inteligência (não apenas “inteligência”, mas sim uma curiosidade insaciável de aprender pelo simples fato de aprender)

– Ética de trabalho (uma tendência natural de fazer algo da melhor maneira possível)

– Empatia (consciência, cuidado e conexão com o que os outros sentem e como suas ações fazem os outros se sentirem)

– Autoconsciência e integridade (uma compreensão do que faz você funcionar e uma inclinação natural para ser responsável por fazer a coisa certa com honestidade e excelente julgamento).

Trecho do livro: “Quero o tipo de pessoas na minha equipe que naturalmente irradiam calor, simpatia, felicidade e gentileza. É genuinamente bom estar perto delas. Há um sentimento otimista, um brilho nos olhos, um brilho deslumbrante de dentro. Quero empregar pessoas com quem eu escolheria passar o tempo fora do trabalho”.

 

3) Neighborhood Restaurant

Nenhum restaurante opera ou está localizado em um vácuo. Você deve se certificar de adaptar suas ideias e seu negócio ao seu bairro; mas para ser realmente bem-sucedido, você tem que ir ainda mais longe.

Um estabelecimento só pode ter sucesso duradouro se se tornar parte do bairro. Faça seu negócio se encaixar na comunidade local, não importa qual culinária você serve. Para Meyer, um restaurante tem que representar a comunidade, assim como seus fornecedores também devem, por isso a preferência do restauranter em fazer parcerias com fornecedores e produtores locais.

Trecho do livro: “Invista na sua comunidade. Um negócio que entende o quão poderoso é criar riqueza para a comunidade tem uma chance muito maior de criar riqueza para seus próprios investidores. Ainda não vi uma casa perder seu valor quando um jardim é plantado em seu jardim da frente. E cada vez que um morador planta um jardim, é provável que os vizinhos sigam o exemplo”.

 

4) Esteja sempre conectando pontos

Os gerentes devem ver cada cliente como um “ponto” e buscar constantemente conexões entre o negócio e seus clientes, e entre os próprios clientes. Qualidades individuais, como de onde os clientes são, suas profissões, seus objetivos, etc., são oportunidades para melhorar a experiência de cada cliente, mesmo fora do negócio.

Entre clientes, pode-se usar a “manipulação benevolente” de pontos criando espaços compartilhados para aqueles em círculos de trabalho semelhantes para estimular a conversa e enriquecer a experiência dos hóspedes. Talvez um conhecido autor de literatura infantil possa sentar-se perto de um novo ilustrador. Conectar pontos entre clientes e funcionários também é importante. Um garçom que conhece alguns fatos sobre os clientes que ele serve pode criar uma experiência mais agradável e construir um ponto em comum e experiências compartilhadas entre os clientes e o negócio.

Trecho do livro: “Saber quem está jantando onde — e quando — me ajuda a determinar como planejar e traçar meu dia. Também me dá a oportunidade de me envolver com planos de assentos e cumprimentos. Buscamos oportunidades de criar encontros casuais, sentando estrategicamente pessoas com interesses comerciais semelhantes perto umas das outras. Também tentamos criar privacidade para aqueles que querem. Acontece que eu amo mapas. Vejo nossos reservistas como cartógrafos, as folhas de reserva como um mapa e a experiência gastronômica como umas breves férias para nossos hóspedes. Como em qualquer viagem, há muitas rotas que se pode tomar; e é nosso trabalho desenhar um mapa com o maior detalhe possível”.

 

5) A hospitalidade é um ciclo 

A chave para o sucesso nem sempre é priorizar o cliente. Um negócio de sucesso é um ciclo de hospitalidade entre funcionários, hóspedes, comunidade, fornecedores e investidores. Um negócio precisa operar como uma equipe, e cada membro tem o dever de cuidar uns dos outros. Quando os funcionários têm relacionamentos saudáveis ​​e produtivos no trabalho, eles têm mais probabilidade de oferecer melhor hospitalidade e serviço.

Tudo tem um efeito cascata, e um negócio afeta sua comunidade. Quando um negócio — especialmente um restaurante — é bem-sucedido, os clientes querem compartilhar suas experiências. Os funcionários desse negócio querem espalhar a palavra, recrutando não apenas clientes, mas futuros funcionários. Quando as empresas investem na comunidade, elas também estão investindo em si mesmas. Quando um restaurante investe hospitaleiramente em sua comunidade, ele abre mais oportunidades de crescimento e atrai novos clientes.

Trecho do livro: “O museu é visto no mundo da arte exatamente como eu sonhava que nossos restaurantes seriam no mundo da alta gastronomia: uma instituição que perdura e é, ao mesmo tempo, voltada para o futuro, sensivelmente fundamentada na tradição e relevante hoje”.

 

Setting the Table é mais do que um manual para quem deseja entrar na indústria de restaurantes; é um guia sobre como criar relações humanas significativas através da hospitalidade. Danny Meyer mostra que, no centro de qualquer negócio bem-sucedido, está a habilidade de transformar cada interação em uma experiência memorável. Seja você um restaurateur ou não, os princípios de Meyer são aplicáveis em qualquer área que envolva serviço e atendimento.